Operación Comercial6 min lecturaFrank A.
Urgencias taller whatsapp: asignación por avería al técnico correcto
Cuando un cliente escribe "se me ha calado el coche" o "la lavadora no centrifuga", el mensaje debe caer directo al técnico que sabe diagnosticar eso. La asignación por tipo de avería evita que la urgencia rebote entre recepción y talleres hasta que alguien contesta.
El problema: la urgencia rebota y el cliente espera
En un taller o servicio de reparación, el WhatsApp central recibe de todo: solicitudes de cita, consultas de stock, urgencias de avería, seguimientos de reparaciones en curso. Si no hay reglas de reparto, pasa lo de siempre: el mensaje cae en la bandeja general, el recepcionista lo ve y lo reenvía al grupo de técnicos, alguien contesta cuando puede, y el cliente lleva 40 minutos esperando un "te llamo en 5".
- Sin criterio de reparto, la urgencia se trata como ruido.
- Cada rebote suma minutos y el cliente ya está llamando a la competencia.
- El técnico especializado no debería filtrar consultas ajenas a su área.
Cómo funciona la asignación por tipo de avería
Levvo lee el mensaje entrante y lo deriva al técnico o al flujo correspondiente según palabras clave, patrones o el historial del cliente. No es un bot que obliga a pulsar botones: el cliente escribe en lenguaje natural ("tengo una fuga en el radiador") y el sistema reconoce la intención.
Motor y mecánica
- Mensajes con "motor", "calado", "ruido", "humo", "correa", "distribución" → técnico de motor.
Electricidad y electrónica
- "no arranca", "testigo", "centralita", "sensor", "batería", "alternador" → especialista en electricidad.
Carrocería y chapa
- "golpe", "rayón", "abolladura", "parachoques", "puerta", "pintura" → zona de chapa.
Electrodomésticos / climatización / fontanería
- "no enfría", "fuga", "gotea", "no centrifuga", "error E", "caldera" → técnico del área correspondiente.
Qué define la regla de asignación
- Palabras clave en el primer mensaje del cliente.
- Historial: si el cliente ya tiene reparación abierta, va al mismo técnico.
- Disponibilidad: si el asignado está saturado, salta al siguiente del mismo grupo.
- Horario: fuera de turno, la urgencia avisa al de guardia.
Qué cambia cuando la urgencia cae directo al especialista
El técnico recibe el chat con el contexto ya filtrado: sabe que es una avería de su especialidad, ve el historial si es cliente recurrente, y puede pedir la foto o el vídeo que necesita para diagnosticar sin idas y venidas. El recepcionista deja de ser filtro manual y se centra en confirmar citas y dar seguimiento a presupuestos.
Para el cliente, la diferencia es inmediata: escribe su problema y en minutos tiene a quien lo resuelve, no a quien lo deriva.
¿Quieres ver el flujo completo para tu taller?
Esta asignación por tipo de avería es una de las piezas de la landing WhatsApp para talleres y servicios de reparación, donde también cubrimos presupuestos, citas, seguimiento de reparaciones y KPIs de tiempo de respuesta.
Ver landing de WhatsApp para talleres y servicios de reparación
Frequently asked questions
- ¿Y si el cliente no usa la palabra clave exacta?
El sistema aprende de los patrones de tu equipo. Si "se me para el coche" siempre lo atiende el de motor, la regla se ajusta. Y si hay duda, el chat cae en una cola de triaje rápido donde el recepcionista decide en segundos.
- ¿Puedo tener varias reglas a la vez?
Sí. Puedes combinar: tipo de avería + disponibilidad + historial. La más restrictiva gana, y el resto actúan como respaldo.
- ¿Esto funciona si tenemos varias sedes?
Sí. La regla puede incluir la sede: "motor - sede centro" vs "motor - sede polígono". El cliente escribe y el sistema sabe a qué taller derivar.
- ¿Qué pasa si el técnico asignado no contesta?
Salta la alerta de tiempo de respuesta (configurable, p.ej. 3 minutos) y el chat pasa al siguiente disponible del mismo grupo. Nadie se entera salvo el manager, que ve la métrica.
Deja de hacer de recepcionista de urgencias
Asigna cada avería al técnico que la resuelve. El cliente espera menos, el taller cierra más.