Operación Comercial6 min lecturaFrank A.
Urgencias veterinarias whatsapp: triaje rutinaria/urgencia/emergencia, aviso a guardia
"Mi perro ha vomitado sangre y no se levanta" no es una consulta: es una emergencia. Si ese mensaje cae en la bandeja general y nadie lo ve hasta dentro de 20 minutos, el tutor ya está en otra clínica. La gestión de urgencias por WhatsApp exige distinguir gravedad al instante y derivar al veterinario de guardia sin que el tutor pulse botones.
No todas las consultas son iguales: rutinaria, urgencia y emergencia
En una clínica veterinaria conviven tres niveles de gravedad y cada uno necesita un tratamiento distinto:
Consulta rutinaria (SLA: 2-4 horas)
- "¿Cuándo toca la siguiente vacuna?", "Quiero pedir cita para revisión", "Duda sobre pienso", "Resultado de analítica".
- Responde recepción o veterinario en turno normal. No requiere aviso inmediato.
Urgencia (SLA: 15-30 minutos)
- "Lleva cojeando desde ayer", "Vomita dos veces pero bebe agua", "Herida superficial sangrando", "Ojo rojo y lagrimeo".
- Requiere veterinario disponible en clínica. Aviso al de guardia si no hay nadie en consulta.
Emergencia (SLA: < 5 minutos, aviso inmediato)
- "No respira bien", "Convulsiones", "Atropello", "Vómito con sangre", "Abdomen dilatado y doloroso", "Parto bloqueado".
- Salta aviso sonoro/push al veterinario de guardia + recepción. El tutor NO espera respuesta: la clínica llama o contesta YA.
- El tutor no sabe clasificar: escribe lo que ve. El sistema debe leer y priorizar.
- Una emergencia tratada como rutinaria = denuncia, mala fama, paciente perdido.
- Un menú "pulse 1 para urgencias" no funciona: el tutor en pánico no navega menús.
Detección por lenguaje natural: el sistema lee, el tutor escribe
Levvo analiza el mensaje entrante en tiempo real. Palabras clave, combinaciones y patrones ("no respira", "sangre", "convulsiona", "atropello", "no se mueve") disparan la clasificación automática:
Qué dispara cada nivel
- Emergencia: apnea, convulsión, atropello, sangrado activo, inconsciencia, distensión gástrica, parto distócico.
- Urgencia: cojera aguda, vómitos repetidos, diarrea con sangre, herida, ojo agudo, ingesta tóxico conocida.
- Rutinaria: vacunas, citas, dudas alimentación, resultados, recetas, administrativa.
- Si el sistema duda (p.ej. "vomita desde anoche" → ¿urgencia o rutinaria?), clasifica como urgencia por seguridad y avisa al veterinario. Mejor un aviso extra que una emergencia perdida.
Asignación al veterinario de guardia + aviso a recepción
Cuando entra una emergencia:
- Chat asignado al veterinario de guardia (turno configurado en Levvo).
- Aviso push/sonoro al móvil del veterinario + notificación en recepción.
- Recepción ve "EMERGENCIA - Dr. García asignado" y prepara box / avisa a auxiliar.
- Veterinario contesta desde PWA o WhatsApp: "Voy para clínica, traedlo ya, avisad a anestesia".
El tutor recibe respuesta coherente en minutos: "Traedlo YA, os esperamos en urgencias con equipo listo". No "le atenderemos en breve".
Historial clínico en el chat: el veterinario entra con contexto
Si el paciente ya es cliente, el chat trae el historial: alergias, patologías crónicas, medicación actual, últimas vacunas, analíticas recientes. El veterinario de guardia no empieza de cero: ve "Labrador, 8 años, epilepsia en tratamiento con levetiracetam, última analítica hace 15 días". Ahorra 10 minutos de anamnesis en el momento crítico.
La urgencia es el corazón del flujo veterinario
Esta gestión de urgencias es la pieza central de la landing WhatsApp para veterinarias, junto con citas, continuidad clínica, multi-sede y RGPD.
Frequently asked questions
- ¿Y si el tutor escribe "creo que es urgencia" pero no usa palabras clave exactas?
El modelo aprende de vuestros patrones. Si vuestros tutores dicen "creo que es grave" para casos que luego resultan urgencias, la regla se ajusta. Y si hay duda, siempre sube un nivel: mejor tratar una urgencia como emergencia (aviso extra) que una emergencia como urgencia (retraso).
- ¿Puedo tener distintos veterinarios de guardia por especialidad (exóticos, cardiología, cirugía)?
Sí. La regla de asignación puede incluir: "emergencia + exótico → Dra. López (exóticos)". Si no hay especialista de guardia, salta al veterinario general de guardia con aviso "requiere derivación".
- ¿Qué pasa si el veterinario de guardia no contesta en 3 minutos?
Salta al siguiente de la cadena: 2º guardia → jefe de clínica → recepción (para llamar por teléfono). La cadena es configurable y se prueba en simulacros.
- ¿El tutor ve en qué nivel se ha clasificado su mensaje?
No por defecto (evita ansiedad: "mi caso es rutinaria" → "¿por qué no me contestan ya?"). Opcionalmente puedes mostrar "Recibido, prioridad alta, veterinario avisado" para emergencias.
La emergencia no espera a que alguien mire el móvil
Clasificación automática, veterinario de guardia avisado al instante, historial clínico en el chat. El tutor llega y el equipo ya sabe qué pasa.