Operación Comercial5 min lecturaFrank A.
Veterinaria whatsapp fuera de horario: triaje 3 vías, avisa solo si hay que ir
La clínica cierra a las 21:00. A las 22:30 entra: "Mi gato no orina desde ayer, llora y se lame". A las 03:00: "¿A qué hora abren mañana para vacunas?". La primera es urgencia urológica (riesgo vida). La segunda es consulta rutinaria. Ambas llegan fuera de horario. El sistema debe distinguirlas: avisar al veterinario de guardia YA para la primera, responder automáticamente a la segunda sin despertar a nadie.
El dilema: estar disponible vs. quemar al equipo
Si pones "24/7" en la ficha de Google, el tutor espera respuesta a las 3:00. Si no contestas, mala reseña. Si contestas todo manualmente, el veterinario de guardia no duerme respondiendo "abrimos a las 9:30". La solución no es "alguien mira el móvil toda la noche": es triaje automático que solo avisa cuando de verdad hay que ir a clínica.
- No todas las consultas nocturnas son urgencias.
- El veterinario de guardia debe dormir si no hay emergencia real.
- El tutor debe saber cuándo le contestarán, aunque sea "mañana a las 9".
Triaje automático fuera de horario: 3 vías
Levvo detecta horario fuera de apertura y aplica reglas distintas según clasificación:
Vía 1: EMERGENCIA (palabras clave: no orina, convulsion, atropello, sangre, no respira, parto...)
- Acción: Aviso inmediato al veterinario de guardia (push + sonido + llamada si no contesta en 2 min).
- Respuesta automática al tutor: "🚨 EMERGENCIA DETECTADA. Veterinario de guardia avisado. Diríjase a clínica / quede en línea, le llamamos en < 3 min".
- SLA: < 5 min respuesta real.
Vía 2: URGENCIA (cojera, vómitos, diarrea, herida, ojo...)
- Acción: Aviso silencioso al veterinario de guardia (notificación sin sonido, aparece en bandeja "Urgencias pendientes").
- Respuesta automática al tutor: "Hemos recibido su consulta de urgencia. El veterinario de guardia la revisará en los próximos 30 min. Si el empeora, escriba 'EMERGENCIA' y le avisamos ya".
- SLA: 30 min. Si no hay respuesta en 20 min → aviso sonoro.
Vía 3: CONSULTA RUTINARIA / ADMINISTRATIVA (citas, precios, horarios, resultados, recetas...)
- Acción: Sin aviso a guardia. Mensaje queda en bandeja "Mañana" para recepción.
- Respuesta automática al tutor: "Gracias por escribirnos. Fuera de horario (21:00-09:00) respondemos consultas rutinarias a partir de las 09:00. Si es una URGENCIA (su mascota empeora, sangra, convulsionan, no orina), escriba 'URGENCIA' y le atenderemos ya. Horario: Lun-Vie 9:30-21:00, Sáb 10:00-14:00".
Qué logra este triaje
- Veterinario de guardia duerme si no hay emergencia real.
- Tutor sabe exactamente qué esperar: "me llaman ya" vs "me contestan mañana".
- Ninguna emergencia real se pierde por "pensar que era rutinaria".
La palabra mágica del tutor: "URGENCIA" / "EMERGENCIA"
El tutor no sabe clasificar. La respuesta automática le da el control: si escribe "URGENCIA" o "EMERGENCIA" en cualquier momento, el chat salta a Vía 1 o 2 y avisa al guardia. Es su botón de pánico. Funciona porque:
- Está en el mensaje automático (lo ve seguro).
- No requiere menús ni botones.
- Es lenguaje natural: el tutor en pánico escribe "es una emergencia" o "urgente urgente".
Historial nocturno = contexto para la mañana
Todos los mensajes nocturnos (incluidos los de Vía 3) quedan en el chat del paciente. A las 09:00, recepción abre bandeja "Mañana" y ve: "Sra. López - Toby - consulta vacuna", "Sr. García - Luna - resultado analítica". Los contesta en orden, con contexto. Nada se pierde, nadie se olvida.
El triaje nocturno cierra el ciclo 24/7 de la clínica
Esta gestión fuera de horario forma parte de la landing WhatsApp para veterinarias, junto con urgencias diurnas, citas, número compartido y RGPD.
Frequently asked questions
- ¿Y si el tutor no ve la respuesta automática y sigue escribiendo?
Cada mensaje nuevo pasa por el triaje. Si escribe "pero es que llora mucho" → reevalúa. Si ahora detecta palabras de urgencia → salta aviso. El sistema no "cierra" el chat tras la auto-respuesta: sigue escuchando.
- ¿Puedo configurar horarios distintos por día (festivos, sábados tarde)?
Sí. El calendario de horario comercial es configurable por día/semana. Festivos = horario "cerrado" (solo triaje urgencias). Sábados tarde = horario "reducido" (guardia solo urgencias, no consultas).
- ¿Qué pasa si no hay veterinario de guardia esa noche (turno descubierto)?
Cadena de escalada: 1º guardia → 2º guardia → Jefe de clínica → Recepción de urgencias 24h concertada (si tenéis convenio). Configurable. Si no hay nadie, la respuesta automática dice: "No hay veterinario de guardia esta noche. Acuda a [Clínica concertada 24h, dirección, teléfono]". El tutor no se queda sin opción.
- ¿Esto cumple con la normativa de guardias veterinarias (COV)?
El sistema no sustituye la obligación legal de guardia. Es una herramienta operativa para que la guardia funcione: filtra ruido, avisa solo lo real, registra todo. El colegio/COV audita que hay guardia; Levvo demuestra que la guardia recibió los avisos y respondió en SLA.
Tu guardia duerme tranquila. La emergencia no espera.
Triaje automático 3 vías. Solo avisas cuando hay que ir. El tutor sabe qué esperar. Mañana todo en bandeja.